お客様は神様です、と言ったのは昭和を代表する歌手で、三波春夫さんでした。
意味合いは違うかもしれませんが、私は神様ではないが大変尊いそしてありがたい存在の方であると思っています。
私が京都のレストランに勤務していたころ、毎朝朝食をしに来られる常連様がいらっしゃいました。私はまだ新入社員で、真っ白な感じでしたが、その方が教えてくださったことがあるのです。
「いいかい、お客さんとお店の従業員の立場は必ず、お客さんの方が上なので、従業員はそれを理解して、お客さんに尊敬と感謝の念で接することが大切だよ。」と、今思うとそういう態度でなかったのかもしれません（笑）。
しかし、この方のこの言葉が35年たっても忘れられず、私の今があるように思えます。
確かにお客様は神様ではありませんが、それに近い。
従業員の意識の問題もあります。立派なホテルでも従業員同士の会話では、「客がさー！」と、見下したように会話していたりします。
こういうのをみると、ホスピタル精神に欠けていると思ってしまいます。
私の勤めていたレストランは、そういうところは大変意識が高く、悪くても従業員同士の会話ではお客さんと言っていました。従業員同士の会話でお客さんって言っていると、なんだかあったかい気持ちになります。
では、お客様は何を求めてこられるのでしょう。それは付加価値です。付加価値とは、人が感じるあいまいな価値感ですが、この代金以上に満足された状態を言います。
その中には、マクドナルドのようなスマイル0円だとか、気持ちの良い接客や清潔な店内、また、値段以上にうまいと思える料理など、人がまた来たいと思わせる何かしらなのです。
でもこの付加価値の基になるものは、お客様を大切に思うその店の空気感なのです。
ですから、お客様の為にー！と、思えることがやっぱり大切だと思います。
なぜこんなことを言っているのか、ちょっと脱線しましたが、要するに、仕事をするということは取引先のすべての方にこのような思いでないといけないということです。
これが私の仕事の流儀です。
また、「自分以外お客様なり！」と教えてくださった方もいます。
自分以外の人にお客様のように思い接しなさいということなのですが、そのような思いが大切になってきます。
お客様は人生道場の師匠なのです。仕事を通じ、人として一人前になっていく。このプロセスの中で、お客様が来てくださって初めて自分も成長できるのです。
その中には、失敗することもあるでしょう。お客様はそれを見て怒ります。
しかし、なぜ怒るのかが大切なのです。お客様の怒りは期待の表れなのです。
前回、お詫びの作法でも言いましたが、お客様は私たちに期待されている、だから来店する。期待が外れたら怒りますよね。怒られたら真剣にお詫びをする、苦情処理をしっかりしてまたファンになってもらう。
この様なサイクルで仕事に取り組んでいけばよいのではないでしょうか。
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